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先行赔付原则
 先行赔付原则


先行赔付释义:当消费者在商户购买的商品或服务发生质量问题并提出索赔时,经认定确属商户责任,而商户未能妥善处理,商场可根据商户签订的《先行赔付协议书》代商户对消费者实施先行赔付,相关责任及费用由商户承担。
1、 先行赔付的范围
先行赔付的范围以消费者购买商品或服务所实际支付的商品价款金额为最高限额。
2、 先行赔付的方式
商场代商户进行商品维修、换货、退货等。
3、 受理条件
(1) 符合《商品退换货管理规定》,商户自愿或商场强行转入先行赔付流程的投诉;
(2) 依据商场《商品退换货管理规定》,经商场营运部、工商部门或质量监督部门受理鉴定或核实,确属存在内在质量问题的,商场可给予先行赔付。
(3) 消费者的投诉应在商品的三包期内,由商场组织商户进行处理。
(4) 消费者投诉时应向商场提供加盖商场收款专用章的销售单据顾客联原件,已开具发票的应提供发票原件。

4、 先行赔付的程序
(1) 商场接到消费者投诉商户的商品或服务存在问题时,商场通知商户予以处理,商户应在收到商场通知书规定的时限内及时妥善解决。
(2) 商户和消费者能就索赔事项达成一致意见时,由商户直接向消费者进行赔付;商户与消费者不能达成一致意见,由商场予以协调解决。经确认属于商户责任时,商户应接受商场的处理意见,并由商场执行先行赔付;经鉴定不属于商户责任,商户可以免责,所发生的费用由责任方承担。
(3) 当消费者不能接受商户与商场的处理意见时,可以按相关规定向消费者协会等有关社会组织申请调解;或向质量技术监督部门或者工商行政管理部门申诉;或寻求司法途径解决。
(4) 商户已经不在商场经营,出现商户所销售商品(在三包期内)或售后服务的投诉问题,经商场营运部、工商部门或质量监督部门受理鉴定、核实属商户责任,商户仍需及时予以处理。否则,商场可直接对消费者实施先行赔付,相关责任及费用由商户承担。

 

 
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